L’expérience client augmentée, levier de la transformation digitale des entreprises : une vision partagée par BiBOARD
Retour vers l’Entreprise du Futur
Véritable succès avec près de 4.000 participants, le 2ème congrès de l’Entreprise du Futur qui s’est tenu à Lyon le 19 janvier 2017 a permis de conforter la vision prônée par BiBOARD dans la transformation digitale des entreprises.
La dynamique collective au service de la transformation digitale
L’Entreprise du Futur, « fournisseur d’énergie collective », a permis de défendre et de valoriser l’innovation à tous les niveaux de l’entreprise : produits, services, solutions, usages, business models, mais aussi en intégrant les générations Y/Z dans les modèles de management.
La transformation digitale conjuguée à l’adoption massive des nouvelles technologies crée une véritable révolution, la 3ème révolution industrielle du digital qui métamorphose totalement l’expérience client. Les derniers chiffres vont dans ce sens : 7% des entreprises seulement se disent concentrées sur l’expérience client. Alors que 85% de consommateurs affirment être prêts à payer plus pour vivre une meilleure expérience client. 95% des consommateurs réagissent après une mauvaise expérience client. Et 80% partagent cette mauvaise expérience sur les réseaux sociaux.
Le profil du consommateur a fortement évolué, puisqu’il est considéré aujourd’hui comme un média à part entière. En étant « ultra » informé, il est en mesure d’avoir un avis sur tous les sujets. Alors que la frontière entre le B2B et le B2C a tendance à s’estomper, le partage d’information devient un facteur clé de la décision.
L’expérience client augmentée intègre progressivement la question de la donnée. Cette information en temps réel et de masse à laquelle nous avons tous accès nous permet de connaitre encore mieux les habitudes des utilisateurs.
Les 3 leviers de la transformation digitale sur lesquels s’inscrit BiBOARD
Tous les métiers doivent-ils être acteurs de la transformation ?
Lorsque nous parlons d’expérience client, dans le marketing en particulier, nous pouvons ouvrir le champ du possible de la transformation digitale. La seule limite que nous pouvons rencontrer est celle provenant des autres métiers dans l’entreprise. La transformation nécessite donc de faire tomber toutes les cloisons dans l’entreprise. C’est d’ailleurs ce qui peut être constaté puisque de plus en plus d’entreprises se structurent de manière transverse par la mise en place de comités de la transformation digitale ou en intégrant une nouvelle dimension collaborative par le déploiement de plateformes d’innovation qui permet de créer rapidement une collaboration entre les métiers.
L’innovation : moteur de la relation client et de l’écosystème ?
Aujourd’hui, l’innovation dans l’entreprise doit être engagée par la mise en place de campagnes d’innovations collaboratives et par la création de dispositifs qui permettront à chacun de s’exprimer et de proposer des idées afin de s’orienter vers une intelligence collective.
Il est donc primordial d’impliquer en amont les forces de vente sur les projets de transformation et de libérer le potentiel d’innovation de chacun pour faire émerger les idées rapidement.
L’innovation doit être aussi considéré comme le moteur de la croissance des entreprises. Pour cela, devenons inventifs, avec des nouveaux modèles, plus agiles, plus ouverts et surtout moins couteux. Pour innover, il faut décloisonner l’entreprise et s’adresser à tout son écosystème en embarquant collaborateurs, clients, fournisseurs et partenaires.
L’IoC : Internet of Customers
La transformation, c’est aussi connaitre davantage le client dont le comportement s’est largement digitalisé. La donnée joue donc un rôle majeur, et celle-ci n’aura de valeur qu’en fonction de son usage. Sa collecte, son analyse et sa diffusion massive et sécurisée créeront cette valeur.
La restitution sous forme de tableaux de bord permet enfin de créer et de proposer des services personnalisés et de « glisser » progressivement du produit vers le service afin de construire un lien avec le client, et ce quelle que soit la taille de l’entreprise.
Dans un contexte d’économie frugale défendu par Navi Radjou dans laquelle il est impératif de faire mieux avec moins, la valorisation de la donnée prend aujourd’hui tout son sens dans l’accélération de la transformation digitale des entreprises. C’est cette vision et ce modèle que BiBOARD partage avec sa solution collaborative innovante qui s’adresse à toutes les entreprises considérant que la création et le partage de valeur passe par la diffusion massive mais ciblée d’informations, en interne comme au sein de leur écosystème.
